googleplus
twitter
linkedin
slideshare
wykop
wykop
  • marketing internetowy
  • audyty obiektów
  • usługi reklamowe

Co robić przy negatywnej opinii o sobie w Social Media

Świat hejterów rozrasta się tak szybko, że nie jesteśmy wstanie bez odpowiednich narzędzi zaobserwować wszystkich jadowitych dyskusji nt. naszej marki. Chcąc mieć wszystko pod kontrolą musimy zainwestować w dobrą kontrolę naszej firmy w Internecie, ale także… nauczyć się, że złe opinie mogą pomóc w rozwoju naszego sukcesu. Użytkownicy sieci coraz bardziej przekonują się do możliwości jakie daje im Internet – znam osoby, które właściwie wszystko kupują w sieci - od kabla do telewizora, poprzez akcesoria do kuchni kończąc na ubraniach. Zaufanie więc do interakcji z firmami poprzez Internet wzrasta. Wzrastają więc też zarobki małych firm, które przechodzą z niewielkich filii lokalnych do własnej strony internetowej, która zapewnia im właściwie bezkosztowny kontakt z klientem i reklamę usług (o ile nie inwestujemy w inne źródła reklamy własnej strony). Mimo oswojenia się z siecią, jesteśmy jednak wciąż bardzo uważni, analizujemy opinie o firmach i sami z chęcią je wystawiamy. Moje przemyślenia potwierdziło badanie przeprowadzone przez Cone Communications – aż czterech na pięciu kupujących rezygnuje z transakcji w momencie gdy zauważy negatywną opinię na temat firmy. Wiąże się to z obawami o nieudane zakończenie transakcji. Jeżeli działamy nieuczciwie, nie powinno nas to dziwić. Zdarza się jednak, że zbyt wymagający klient zepsuje nam reputację pomimo naszych starań i prawidłowo przeprowadzonej sprzedaży. Jak wtedy zawalczyć o tych czterech klientów, dla których rekomendacje są znaczącym wskaźnikiem jakości?

Znajdź siebie

Jeśli już teraz podjąłeś decyzję o kontroli opinii na temat Twojej firmy zajrzyj na podstawowe serwisy takie jak: Opineo, Skąpiec, Ceneo, Allegro itp. Następnie w wyszukiwarce wpisz nazwę swojej firmy oraz hasło forum – w ten sposób odnajdziesz najczęściej odwiedzane i najlepiej wypozycjonowane serwisy, na których mogą pojawiać się negatywne opinie na temat Twojej pracy lub usług. Oczywiście, odpowiedz na wszystkie z nich tak, aby kolejni użytkownicy wchodzący na stronę mogli poznać podejście dwóch stron – bo jak wspominałem, klient nie zawsze ma rację. Zostań Social Ninją Jeśli chcesz na bieżąco być poinformowanym na temat relacji Klienta do Twojej firmy załóż jeden z serwisów społecznościowych – może to być Facebook, Twitter, ew. Google +. Ten pierwszy zdecydowanie najlepiej wpływa na użytkowników i ich chęć oceniania Twoich działań. Przekonał się o tym ostatnio Mbank, który został negatywnie zaopiniowany przez użytkowników (swoich Klientów) niezadowolonych z wprowadzonych zmian – już właściwie w dniu „reform” powstał kryzys. negatywne komentarze

negatywne komentarze

negatywne komentarze

negatywne komentarze

Pamiętaj, by nigdy nie kasować negatywnych komentarzy – to sprawi, że zamiast jednego na stronie pojawi się ich setki – to tzw. wywoływanie wilka z lasu. Natomiast tak jak wspomniałem, negatywną opinię (jeśli faktycznie nie jest w żaden sposób związana z realnym stanem Twojej firmy) można w łatwy sposób wykorzystać do pozytywnego zobrazowania marki. Pozostawienie złej opinii na nasz temat bez odpowiedzi to jak milczące przyznanie się do winy. Jedni ratują sytuację z humorem, inni odpowiadają rzeczowo, a jeszcze inni po prostu rozwiązują problem przyznając się do winy – wszystkie te działania są poprawne. Trzeba zawsze dostosowywać swoją reakcję do występującego „kryzysu”. Przykład dobrej reakcji :

 wykorzystanie negatywnej opinii w Social Media, źródło czaplicka.eu

wykorzystanie negatywnej opinii w Social Media

wykorzystanie negatywnej opinii w Social Media

Negatywny komentarz perełką wśród pozytywnych

Jak się okazuje statystyczny Kowalski odwiedzający stronę danej marki poszukuje wśród wszystkich pozytywnych opinii, jedną nieprzychylną i ocenia reakcję firmy na zarzuty oraz także przygląda im się bardzo detektywistycznym okiem, oceniając ich moc od 1 do 10. Nieskażone ujemnym komentarzem profile po prostu wydają się być nienaturalne, a inne komentarze odbierane są jak wykupiona reklama – nikt w końcu nie jest nieomylny, ani żaden Hotel, ani sklep internetowy, ani restauracja. Wszędzie pracują ludzie i każdy Kowalski wie, że musi się w końcu komuś potknąć noga. Taka odnaleziona przez Kowalskiego niepochlebna opinia wcale nie wpływa na zmniejszoną szansę sprzedaży – wręcz przeciwnie, uwiarygodniamy swoją markę. 5 przykazań Social Media… Wiesz już, że należy odpowiadać na krytykę – bez względu na to kto ma rację. Pamiętaj więc, że Twoja odpowiedź świadczy o całej marce. Nie przeklinaj, nie unoś się, zawalcz z własnymi emocjami, zachowaj ostrą ripostę na później… trzymaj się 5 podstawowych zasad dobrej odpowiedzi na negatywne komentarze / opinie. 1. Fakty i mity – Ty trzymaj się tych pierwszych. Jeśli ktoś demonizuje, wyolbrzymia własne krzywdy, bez tonu oskarżającego opowiedz jakie są fakty. 2. Dobre cechy – nie bądź skromny. Gdy przepraszasz za swoje błędy, opowiedz przy okazji o zaletach lub je wytwórz np. proponując zniżki na kolejne zakupy. 3. Utożsamiaj się z marką – nie nasza firma postara się… nie firma dołoży wszelkich starań – tylko Ty zadbasz o to, aby następnym razem sytuacja wyglądała lepiej. Zmniejsz dystans między sobą a Klientem. 4. Rekomenduj sam siebie – jeśli sytuacja wygląda bardzo poważnie i dyskusja z niezadowolonym Klientem nie ma końca, wstaw podczas rozmowy link do pozytywnych opinii, które zebrałeś na własnej stronie lub w innym miejscu – pokaż, że nie zawsze jest tak źle. 5. Schematowe odpowiedzi – wcale nie są takie złe, jeśli masz w swojej ekipie logicznie myślące osoby bądź wynająłeś do współpracy agencję reklamową opracujcie wspólnie pewien system odpowiadania na negatywne opinie i dostosowujcie je wg potrzeb – dlaczego ważne są tutaj osoby analizujące poprawnie sytuację? Nie może być tak, że do 3 różnych zdań, odpisujecie tą samą regułkę. Chodzi tu o proces działania, nie o treść odpowiedzi. Stosowanie się wszystkich - wydaje mi się logicznych - zasad opisanych w tym artykule może sprawić, że negatywne komentarze zwiększą zasięg informacji na temat firmy, a Twoja odpowiednia reakcja wpłynie na podwyższoną sprzedaż i mimo wszystko zaufanie do marki – postaraj się więc zrobić wszystko co w Twojej mocy, zadbaj o kontrolę marki w sieci i nie ignoruj nawet najmniejszych, nieprzychylnych opinii.

Data publikacji: 16/01/2015

Udostępnij:

Dodaj komentarz

Komentarze

  • Hejka, bardzo ciekawe. Czekam na więcej. Pozdrawiam .

    Dodane przez uatour.org, 14/08/2015 7:09pm (3 lata temu)

Masz pytania?
Chcesz lepiej poznać ofertę?
Skontaktuj się z nami!

601306476

biuro@klewer.pl

Skontaktuj się z Nami
Skontaktuj się z Nami

Chciałbyś samemu spróbować pozycjonować swoją stronę? Kliknij przycisk niżej.

Oblicz ratę leasingu
Pozycjonuj sam!

Jesteś młodym przedsiębiorcą? Mamy ofertę dla Ciebie w dobrej cenie.

Znajdź auto dla siebie
Mam START-UP